Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,
memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, di mana kepuasan
nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan mempertahankan
citra perusahaan di masyarakat luas.5 Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan
kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan
terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan. Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan.6
Menurut Oxford
Dictionary konsumen adalah a person
who buys goods or services from a shop or business, orang yang membeli
barang atau jasa dari sebuah toko atau bisnis. Sedangkan Undang-Undang Nomor 10
Tahun 1998 tentang Perbankan Pasal 1 angka 16 mengatur hubungan bank dengan
nasabah sebagai konsumen pengguna jasa bank, dengan demikian nasabah bisa
diartikan sebagai pihak yang menggunakan jasa bank.
Kepuasan pelanggan menurut Oliver yaitu penilaian
pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah
dapat memenuhi tingkat keinginan hasrat dan tujuan pelanggan.7
Menurut Engel kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alernatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.8
Di bidang perbankan kepuasan yang dirasakan nasabah bisa
dilihat dari banyaknya nasabah yang melakukan transaksi. Nasabah yang merasa
puas dengan layanan yang diberikan suatu bank tidak akan berpindah ke bank lain
untuk mempercayakan uangnya, bahkan besar kemungkinan nasabah tersebut akan
menceritakan kepada orang lain agar menabung atau melakukan transaksi perbankan
lain di bank di mana dia menjadi nasabah.
Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen adalah expectation (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang
diterima). Apabila perceived performance
melebihi expectations maka pelanggan
akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya, yaitu perceived performance jauh di bawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas.9
Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen yang dalam hal ini adalah nasabah pada bank berbasis
syariah. Atribut kualitas pelayanan bank syariah diadaptasi dari 5 dimensi
kualitas pelayanan dari Parasuraman et al (1990) dengan SERVQUAL (Service Quality) dan dimensi produk
dengan total item pertanyaan sebanyak 13. Atribut kualitas pelayanan meliputi:
(1) Kebersihan ruangan; (2) Penampilan fisik dan kerapian karyawan; (3) Tidak
adanya kesalahan dalam transaksi; (4) Ada berbagai pilihan produk dan jasa yang
ditawarkan sehingga nasabah bisa memilih; (5) Setiap keluhan atau masalah yang
dihadapi oleh pelanggan segera diselesaikan; (6) Perhatian terhadap masalah
antrean; (7) Kemampuan karyawan memberi penjelasan mengenai produk yang
ditawarkan; (8) Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi
kekeliruan; (9) Karyawan memberi ucapan selamat datang atau sambutan lain
ketika pelanggan datang/pergi; (10) Karyawan mendengarkan dengan baik setiap
keluhan yang disampaikan oleh nasabah; (11) Produk dan jasa yang diberikan bank
syariah sangat menarik dan inovatif; (12) Jenis produk dan jasa bank syariah
sangat beragam sehingga memberikan banyak pilihan sesuai kebutuhan; (13)
Istilah-istilah dan nama produk/jasa syariah sudah akrab.10
Faktor yang paling mampu menjelaskan kualitas pelayanan
adalah faktor keandalan komunikasi. Faktor ini terdiri atas: (1) Tidak adanya
kesalahan dalam transaksi; (2) Perhatian terhadap masalah antrean; (3)
Kemampuan karyawan memberi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; (4)
Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi
kekeliruan. Faktor kedua adalah inovasi produk yang meliputi (1) Karyawan
memberi ucapan selamat datang atau sambutan lain ketika pelanggan datang/pergi;
(2) Karyawan mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh
nasabah; (3) Produk dan jasa yang diberikan bank syariah sangat menarik dan
inovatif; (4) Jenis produk dan jasa bank syariah sangat beragam sehingga
memberikan banyak pilihan sesuai kebutuhan nasabah. Sedangkan faktor ketiga
adalah aspek fisik yang terdiri atas: (1) Kebersihan ruangan; (2) Penampilan
fisik dan kerapian karyawan.11
Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan
berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani
oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa
melalui pemberdayaan ekonomi umat. [...] [Dengan] banyaknya bank
syariah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan produk bank
syariah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan bermutu sangat penting. Oleh
karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan
pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabah adalah hal pokok yang
tidak boleh diabaikan, di mana kepuasan nasabah merupakan aspek strategis dalam
memenangkan persaingan dan mempertahan citra perusahaan di mata masyarakat.12
Tingkat persaingan yang semakin ketat juga menjadi
perhatian Bank Muamalat yang merupakan bagian dari industri perbankan syariah.
Bank Muamalat sangat berharap market
share perbankan syariah dapat melampaui harapan, yakni mencapai di atas 6,5% dari total aset industri
perbankan di Indonesia. Dalam lima tahun
terakhir (2009–2013) untuk industri perbankan syariah sendiri, Bank Muamalat
menguasai market share perbankan
syariah sebanyak 29,92% (www.muamalatbank.com). 13
Bank Muamalat adalah bank pertama murni syariah,
merupakan prionir dalam perbankan syariah di Indonesia. Dengan kemurnian
syariah yang selalu menjadi slogannya, Bank Muamalat berusaha memberikan assurance (jaminan) kepada setiap
nasabahnya baik dari segi keamanan dalam bertransaksi maupun dari kemurnian
syariahnya. Selain adanya jaminan dari Bank Indonesia, Bank Muamalat juga
memiliki Dewan Pengawas Syariat (DPS) yang akan selalu memberikan pengawasan
kepada Bank Muamalat. Budaya syariah yang dapat memberikan rasa aman kepada
nasabah di atas juga tertanam di setiap cabang Bank Muamalat. Selain itu budaya
profesional, santun, ramah dan murah senyum juga selalu ditunjukkan dari
karyawan serta suasana kantor yang religius membuat nasabah merasa aman dan
nyaman ketika berada dan bertransaksi di Bank Muamalat [...]14
Tingkat persaingan di dunia perbankan semakin kompleks
dengan maraknya kehadiran bank-bank syariah. Kendati demikian, hingga saat ini
pertumbuhan market share perbankan
syariah masih di bawah 5% dari seluruh industri perbankan di Indonesia. Untuk
dapat meningkatkan pertumbuhan market
share dengan persaingan yang semakin ketat Bank Muamalat harus berusaha
memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan para nasabahnya.
Kualitas pelayanan perusahaan jasa perbankan seperti Bank
Muamalat dapat dilihat berdasarkan lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung).
No comments:
Post a Comment