Upaya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Menjaga Kualitas Pelayanan (III)

Upaya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Menjaga Kualitas Pelayanan (II)

Kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Pada dasarnya pelanggan akan membandingkan jasa yang telah mereka nikmati dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah yang mereka harapkan, para pelanggan akan merasa kecewa dan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapan, maka pelanggan cenderung akan merasa puas dan akan kembali lagi untuk menggunakan jasa tersebut.

Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari penyedia jasa yaitu berupa pelayakan yang sesuai harapan, pelayanan yang memudahkan, dan perasaan senang menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Nilai bagi konsumen ini dapat menjadi unsur-unsur yang menguntungkan bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen lain dalam pembelian/penggunaan jasa. Jika penggunaan jasa yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau mampu memberikan kepuasan, maka konsumen akan loyal. Loyalitas pelanggan ini tercermin dari kesetiaan pada produk perusahaan, melakukan pembelian ulang dan niat untuk menjadikan produk tersebut sebagai pilihan pertama, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth) atau memberikan rekomendasi.¹⁵

Bank Muamalat Indonesia telah melakukan reformasi pelayanan yang disebut FAST Service yang merupakan akronim dari Friendly, Accessible, Secure and To Your Need. Bank Muamalat berkomitmen menciptakan produk yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga daerah. Dalam riset berjudul “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2012/2013” di kelompok bank umum syariah, Bank Muamalat menjadi yang terbaik dengan total skor 85,91% atau meningkat dari perolehan skor rating BSEM tahun sebelumnya. Aspek pelayanan customer service dan teller Bank Muamalat mengungguli kualitas pelayanan bank-bank syariah lainnya dengan skor masing-masing 78,33% dan 94,09% (www.infobanknews.com). Hal ini menjadi bukti keandalan karyawan Bank Muamalat.¹⁶

Selain keandalan yang diperlihatkan oleh karyawan sifat responsiveness (daya tanggap) juga terlihat dari kesigapan karyawan Bank Muamalat dalam membantu nasabah yang pada umumnya sangat tidak menyukai pelayanan yang bertele-tele. Dengan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien, nasabah yang sedang membutuhkan layanan tentunya merasa sangat terbantu. Selain daya tanggap karyawan, jaringan ATM Bank Muamalat juga bisa diakses 24 jam sehingga nasabah tidak mengalami kesulitan dalam memanfaatkan layanan ATM setiap saat.¹⁷

Dalam riset BSEM untuk banking hall dan kenyamanan ruangan, Bank Muamalat memperoleh skor sempurna (100%) bersama dengan beberapa bank umum syariah lainnya. (www.infobanknews.com). Bank Muamalat sangat menyadari pentingnya fasilitas fisik dan teknologi dalam pemberian pelayanan terbaik kepada para nasabahnya.¹⁸

Pesona Bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di Indonesia tak pernah luntur di tengah ketatnya persaingan bisnis perbankan. Munculnya bank-bank syariah baru dari berbagai bank konvensional papan atas tidak menggoyahkan posisi Bank Muamalat. Dibuktikan dari hasil survei yang dilakukan MarkPlus Insight bekerja sama dengan Majalah Infobank dengan tajuk “Indonesian Bank Loyality Inex (IBLI) 2013” kategori tabungan syariah, masih menempatkan Bank Muamalat di posisi terdepan dengan skor 74,07% dan Bamk Syariah Mandiri pada ururtas kedua dengan skor 73,50%. Berikut urutan peringkat sepuluh besar:

Tabel: Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2013

Peringkat	Nama Bank
1	Bank Muamalat
2	Bank Syari’ah Mandiri
3	BRI Syari’ah
4	BCA Syari’ah
5	CIMB Niaga Syariah
6	BII Syariah
7	BNI Syari’ah
8	Danamon Syari’ah
9	Bukopin Syari’ah
10	Mega Syariah Indonesia

sumber: www.infobanknews.com  (modifikasi) tahun 2013

Dari tabel di atas terlihat bahwa nasabah Bank Muamalat terbukti paling loyal di antara nasabah bank-bank syariah di Indonesia pada tahun 2013. Kendati demikian, Bank Muamalat patut waspada terhadap pesaingnya yang memperoleh skor berbeda tipis dari Bank Muamalat. Bukan tidak mungkin Bank Syari’ah Mandiri (BSM) yang saat menduduki peringkat kedua bisa mencapai peringkat pertama pada tahun-tahun berikutnya. BSM merupakan anak usaha dari Bank Mandiri, peluang BSM untuk mencuri perhatian nasabah dengan berbagai program loyalitas dan produk baru pun terbuka lebar. Selain itu, banyaknya bank umum syariah lain yang bermunculan menyodorkan tantangan tersendiri bagi Bank Muamalat untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.

Meski menjadi yang terbaik, bukan berarti Bank Muamalat bisa berpuas diri. Inovasi pelayanan dan produk terus dilakukan untuk bisa mewujudkan nasabah yang mempunyai loyalitas terhadap Bank Muamalat. Pasalnya, bank syariah lain sebagai kompetitor akan terus mengikuti langkah-langkah Bank Muamalat untuk bisa mengalahkan dari sisi apa pun.¹⁹

Upaya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Menjaga Kualitas Pelayanan (IV)